的確な数字の分析のもと、戦略的な取り組みを行うことで成果につなげる

現在は、ショッピングセンターの企画、リーシング、運営、売却まで担う商業事業部の中でも運営をメインに担当しています。今実感する商業事業の難しさの一つは、BtoBtoCのビジネスであること。つまり、向き合う相手が「施設に入居されているテナント様」と「施設に来館いただくお客様」の双方であることです。テナント様の売上向上のために、どうしたらお客様に来館していただけるか、さらには商品をご購入していただけるかなど。現場施設を運営する方々やテナント様だけにお任せするのではなく、私たち野村不動産も深く入り込み、共に試行錯誤しています。

しかしその上で障壁になるのは、商業施設には変動要素が多いことです。例えば、季節や天候の変化、学校行事のような近隣のイベントなど、様々な要因で商業施設の運営は左右されます。そこで重要になるのが、運営状況の指標となる様々なデータを収集し、その数字を分析することです。

例えば、SOCOLA南行徳では、データ分析をもとに、駐車場サービスを「２時間無料」から「３時間無料」に変更しました。そのきっかけは、データを見た時に「２時間無料」では顧客満足度が低いことがわかったことでした。そこで「３時間無料」をトライアルで実施し、来館者数、売上高がどう変わるかを検証。その結果、変更で得られる効果が認められたことから、「３時間無料」サービスを開始しました。その後、駐車場の利用率は向上し続け、商業施設全体の売上も向上しています。

とはいえ、数字だけを見て商業施設をマネジメントするのは違うと思っています。お客様の声はもちろん、現場で日々運営に携わる方々の感覚や意見など、定性的な情報から仮説を立てたり、判断することも重要だと考えています。そのため日頃から現場の方々に話を聞くことや、アンケートを実施してお客様のお声を集めるなどの試みを重ねています。私たちがそこまで現場に入り込んで運営に関与しているのは、他社にはない野村不動産らしいところ。その姿勢が野村不動産ならではの価値の創造につながっているとも感じています。